Konflikt- und Beschwerdemanagement der Georgsanstalt BBS II Uelzen

Wenn es zu einer Beschwerde über eine Sache, einen Prozess oder eine Person kommt, so ist dieser Vorgang häufig emotional belastet. Diese emotionale Belastung behindert häufig die sachliche Bearbeitung von Beschwerden und die Suche nach Lösungen.

Teil des Leitbilds der Georgsanstalt ist es, dass wir uns als lernende und lehrende Menschen verstehen, die sich in gegenseitiger Achtung Würde begegnen und die einen partizipativen, gewaltfreien Umgang miteinander pflegen. Daher nehmen wir Störungen und Probleme jedes Mitglieds unserer Schulgemeinschaft ernst und beschreiben ein Verfahren, wie wir als Schule damit umgehen wollen.

pdf Beschwerdeformular der Georgsanstalt BBS II Uelzen (72 KB)

  1. Anlass und Ziele

Wenn es zu einer Beschwerde über eine Sache, einen Prozess oder eine Person kommt, so ist dieser Vorgang häufig emotional belastet. Diese emotionale Belastung behindert häufig die sachliche Bearbeitung von Beschwerden und die Suche nach Lösungen.

Sachlicher und konstruktiver Umgang mit Beschwerden ist auf der anderen Seite ein Merkmal schulischer Qualität und Aufgabe von Schulleitungshandeln.

Teil des Leitbilds der Georgsanstalt ist es, dass wir uns als lernende und lehrende Menschen verstehen, die sich in gegenseitiger Achtung Würde begegnen und die einen partizipativen, gewaltfreien Umgang miteinander pflegen. Daher nehmen wir Störungen und Probleme jedes Mitglieds unserer Schulgemeinschaft ernst und beschreiben ein Verfahren, wie wir als Schule damit umgehen wollen.

Beschwerden können für die Schulentwicklung und die Qualität der gemeinsamen schulischen Arbeit sinnvoll genutzt werden, wenn die Verfahrensabläufe eines Beschwerdeverfahrens transparent gemacht und von allen Beteiligten akzeptiert und eingehalten werden.

Ein Beschwerdemanagement in diesem Sinne verfolgt folgende Ziele:

Alle Beteiligten gehen sachlich und konstruktiv mit Beschwerden um.

Für alle Beteiligten ist das Beschwerdeverfahren transparent und die Instanzenwege liegen fest.

Alle Beteiligten können sich auf jeder Stufe des Instanzenweges darauf verlassen, dass die Beschwerden zeitnah bearbeitet, dokumentiert und Ergebnis kommuniziert werden.

Die Einhaltung des Instanzenweges kann zu einer nachhaltigen Problemlösung und gleichzeitigen Entlastung aller Beteiligten führen.

Ein Beschwerdemanagement in diesem Sinne setzt voraus, dass grundsätzliche alle Beteiligten Vertrauen zueinander haben und jeder, der eine Beschwerde vorbringt, sich darauf verlassen kann, dass dieses Vertrauensverhältnis nicht beschädigt wird oder zu Nachteilen an anderer Stelle führt. Dabei gilt,

  • dass generell die Unschuldsvermutung gilt.
  • dass im sozialen Miteinander Missverständnisse immer wieder vorkommen können.
  • dass Lösungsverfahren so zu führen sind, dass möglichst wenig Personen involviert werden.
  • dass alle Informationen und Gespräche vertraulich behandelt werden.
  • dass niemand aufgrund einer sachlich geäußerten Kritik negative Konsequenzen fürchten muss.
  • dass niemand mit einer Kritik in seiner persönlichen Würde verletzt wird.
  • dass Einsteiger, Anfänger, Kranke oder Personen mit einschneidenden privaten Problemen besondere Rücksicht verdienen.

 

  1. Verfassen einer Beschwerde

Wer ein geregeltes Verfahren innerhalb des Beschwerdemanagements anstrebt, formuliert seine Beschwerde auf dem Vordruck, der auf der Schulhomepage hinterlegt ist. Das Formular kann handschriftlich ausgefüllt oder gedruckt werden und im Sekretariat zur Verteilung an die möglichen Adressaten abgegeben werden. Es kann auch den Adressaten direkt übergeben werden.
Das Formular kann auch ausgefüllt und direkt an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! versendet werden. Hierzu ist es für Nutzer von Microsoft – Outlook am einfachsten, den im Formular eingestellten link anzuklicken.

pdf Beschwerdeformular der Georgsanstalt BBS II Uelzen (72 KB)

 

  1. Prüfung der Beschwerde

Kommt es zu einer Beschwerde bei der Schulleitung, so prüft diese zunächst folgende Fragen:

  • Um welches Problem geht es?
  • Gegen wen oder was richtet sich die Beschwerde?

Die Schulleitung macht deutlich,

dass sie zur Beschwerde zunächst keine inhaltliche oder wertende Stellung nehmen wird.

Sie verweist auf das an der Schule geltende Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden und bietet in diesem Rahmen Unterstützung bei der Behandlung der Beschwerde an.

  1. Konflikte werden dort bearbeitet, wo sie entstehen

„Bevor man sich mit jemandem auseinandersetzt, sollte man sich mit ihm zusammensetzen!“ (römisches Sprichwort)

Beschwerden und Probleme werden zunächst immer dort besprochen, wo sie entstanden sind. Erst wenn auf dieser Anfangsebene keine Lösung gefunden wird, geht die Bearbeitung in einen vorgegebenen Instanzenweg.

 

  1. Personenkreis für Gespräche klären und kontaktieren

Die Vereinbarung zu Gesprächen mit dem Ziel der Lösung des Problems/ der Beschwerde abzuhelfen enthält immer, welche Personen daran teilnehmen. Erzielen die Beteiligten darüber keine Einigung, entscheidet die jeweils nächsthöhere Instanz darüber.

Unterstützung erhalten Schülerinnen und Schüler durch Beratungs- und SV-LehrerInnen, beschwerdeführende Eltern durch den vorsitzenden Elternvertreter und betroffene Lehrkräfte durch die Schulleitung im Rahmen der Fürsorgepflicht und den Personalrat.

 

  1. Einhaltung des Instanzenweges

  Beschwerdeablauf

  1. Intervention

Die Schulleitung greift unmittelbar ein, wenn es sich bei der vorliegenden Beschwerde um ein Problem mit Auswirkungen in dienstrechtliche Bereiche handelt, und sorgt unter Einbeziehung der Parteien für die Aufklärung des Sachverhaltes. Sie dokumentiert den Sachverhalt und entscheidet, welche Instanz informiert werden muss. Sie informiert die Beteiligten über die Einschaltung dieser Instanz.


  1. Auswertung und Evaluation

Auf jeder Instanz werden Lösungen für Konflikte angestrebt bzw. konstruktive Versuche unternommen, der Beschwerde abzuhelfen. Dies geschieht in Form von Vereinbarungen. Wesentlicher Bestandteil dabei ist die Überprüfung der Vereinbarungen nach angemessenen Zeiträumen.

Auf allen Instanzenebenen werden die Vereinbarungen dokumentiert. Alle Beteiligten erhalten eine Kopie dieser Vereinbarungen.

Einmal pro Schuljahr berichtet der Schulleiter in einer Gesamtkonferenz über die Anzahl und Arten von eingegangenen Beschwerden.

 

  1. Bekanntmachung

Das Beschwerdekonzept wird schulintern über den Personalrat, den Schulvorstand und die Gesamtdienstbesprechung als auch elektronisch über die veröffentlicht.

Quellen:

Beschwerdemanagement: Landesinstitut für Schule (LIS), Personalentwicklung. 3. Aufl. 2016

http://ge.kleve.de/beschwerdemanagement.html

http://www.ruebekamp.de/uploads/media/Q_Handbuch.pdf